El Comercio Electrónico (e-commerce) está de moda. Y no sólo es una novedad tecnológica; ha venido para quedarse. Es más, ha venido para cambiar de modo radical la forma cómo son y cómo funcionan las empresas.
El concepto de Tienda Virtual representa el intento de trasladar la "operativa" comercial habitual de un comercio tradicional a Internet. Sin embargo, como ya han intuido muchos, el cambio va a ser tan radical que ya no debemos conformarnos con hablar de Comercio Electrónico sino que debemos hablar de Negocios Electrónicos (e-business). Pero, vayamos por partes y examinemos cuáles son las características principales de una Tienda Virtual.
Aunque pueda parecer una idea demasiado evidente, no está de más distinguir la "tienda virtual" del negocio que hay detrás. Un error que se puede cometer con facilidad, sobretodo en nuevos proyectos, es confundir la construcción y explotación de la tienda virtual con el negocio.
Supondremos, pues, que el equipo que está detrás de la tienda virtual tiene claro cuál es el proyecto de fondo, que ha preparado su "plan de negocio" y que tiene claro que la tienda virtual no es más que el medio para hacer negocios en Internet y no un fin en sí mismo.
la tienda virtual: el local
El equivalente del local físico es, hoy por hoy, un conjunto de páginas web mostradas al visitante desde nuestro servidor web. Lógicamente, el local de nuestra tienda debe estar en las mejores condiciones y eso supone elegir bien dónde vamos a ubicar nuestro servidor web. Nuestro servidor web será el encargado de mostrar esas páginas que representan nuestro comercio a los clientes.
el proceso de venta
Como saben desde hace mucho tiempo los comerciantes "reales" el estudio del proceso de venta en la tienda, el recorrido libre o guiado por el local, el merchandising, la presencia y actitud de los vendedores, etc. son aspectos fundamentales en cualquier comercio que atienda a un cliente potencial que viene a comprar un producto. El visitante que accede a nuestra tienda pasa por un proceso de compra que debemos conocer y dominar a la perfección.
el carrito de compra
Uno de los conceptos que ha tomado fama en el ámbito de las tiendas virtuales es el del "carrito de compra". Simplemente se trata de un software -puede ser parte de la solución completa o un módulo adicional- que asiste al cliente en su "recorrido virtual" por la tienda, anotando los productos que él va indicando, calculando su importe final, permitiéndole devolver productos "a las estanterías", etc.
los medios de pago
Finalmente, una vez el cliente decide que ha seleccionado todos los productos que "se llevará" debemos hacer que pase por caja. Los medios de pago en Internet han suscitado y suscitan interesadas discusiones acerca de su fiabilidad y su seguridad. Aunque se trate de una polémica de la que son más responsables los propios expertos que no lo usuarios o consumidores, conviene estudiar con todo detalle la forma en cómo se cobrará al cliente y sobretodo garantizarle en todo momento la seguridad del proceso. Las políticas de seguridad y de confidencialidad de los datos y transacciones de los clientes deben estar claras para todo el mundo (clientes y vendedores) y desde luego ser siempre coherentes.
El comercio electrónico, como el tradicional, se basan muchas veces en la confianza construida entre cliente y vendedor. El cobro por tarjeta de crédito parece que será el medio principal de transacción en la mayoría de las tiendas virtuales.
Con todo, muchos negocios no podrán aprovechar este medio de pago. Si su negocio es la venta de coches, probablemente sus clientes no deseen comprar directamente en la Tienda Virtual pagando previamente con tarjeta de crédito.
Contrariamente, el problema de los micropagos (pagos de unos pocos céntimos) no está resuelto todavía, cuando los negocios basados en la posibilidad de los micropagos son en muchos casos idóneos para situarse en Internet. Ofrecer diversas posibilidades de pago a los clientes para que decidan cual prefieren es una buena idea. Aunque habrá que estar preparado para atender todas esas formas de pago.
La "tras-tienda" Virtual
Como en toda tienda, en nuestra tienda virtual será necesario desenvolverse con facilidad por la
trastienda. Ya hemos visto la necesidad de gestionar fácil y correctamente un amplio catálogo de productos.
Procesos internos
Normalmente, será el software de la Tienda Virtual el que proporcione capacidades de gestión de mercancías, almacenes, proceso de pedidos, facturación, etc. Y desde luego es importantísima la integración de los módulos de la tienda virtual con el resto del Sistema de Información de la empresa. El paso de datos a contabilidad, control de almacén, facturación y cuentas a cobrar debería estar automatizado en la medida de lo posible.
Y no sólo es una buena idea integrar la Tienda Virtual en nuestro Sistema de Información, también puede ser competitivamente ventajoso estar conectados con nuestros proveedores de mercancías y los servicios de logística para poder proporcionar información puntual y exacta a los clientes que pregunten acerca de sus pedidos pasados, presentes o incluso futuros.
Información de marketing
La información obtenida desde la tienda virtual es una fuente de primera importancia para conecer cuáles son los deseos y necesidades de nuestros clientes y adaptar o crear productos y servicios que atiendan esos requerimientos.
A diferencia de las actuales bases de datos que contienen poca más información acerca del cliente que sus datos pesonales y algún dato de tipo económico, una buena base de datos generada a partir de una buena tienda virtual puede obtener verdaderos patrones de comportamiento (y de compra) de individuos o de grupos.
El potencial de esa información desde el punto de vista del marketing está aún por explotar. La posibilidad de ofrecer productos o servicios adicionales, sean propios (venta cruzada) o de terceros (productos complementarios o financiación, p.e.), aumenta el potencial de negocio pero también la complejidad de la tienda virtual. Los mailings personalizados, las ofertas puntuales dirigidas a clientes perfectamente calificados, etc. son algunas de las posibilidades de una buena gestión de la información generada por la tienda virtual.
Construir una Tienda Virtual
Ya puede intuirse que construir una tienda virtual no es un proyecto que se ponga en marcha y esté listo en una fecha definitiva para que entonces empiece a funcionar solo. Poner la tienda en marcha significará descubrir mil y un detalles que deben mejorarse, supondrá descubrir mil y una peticiones que hacen los clientes ante las nuevas posibilidades que se les brinda, significa en definitiva embarcarse en un mantenimiento y desarrollo contínuo de esa tienda.
Desarrollar internamente una tienda virtual tiene sus ventajas pero también sus inconvenientes y, como es norma habitual en cualquier sector, tal vez no sea una buena idea dedicar recursos a una tarea que no es el núcleo de nuestro negocio. Para eso están las compañías especializadas.
